1   目的

為了建立和規(guī)范內(nèi)外協(xié)商與溝通，及時(shí)準(zhǔn)確地收集、傳遞、反饋、處理內(nèi)外部信息，確保質(zhì)量/環(huán)境管理體系的有效運(yùn)行。

2  適用范圍

適用于公司內(nèi)部和外部有關(guān)質(zhì)量、環(huán)境的信息交流與溝通活動(dòng)。

3   術(shù)語(yǔ)

3.1 內(nèi)部信息：主要是指公司內(nèi)部有關(guān)作業(yè)經(jīng)營(yíng)管理方面的信息。

3.2 外部信息：指從公司外部獲取的法律法規(guī)及其他要求、上級(jí)來(lái)文、市場(chǎng)信息、經(jīng)濟(jì)信息。

3.3 質(zhì)量/環(huán)境信息：與作業(yè)質(zhì)量/環(huán)境影響有關(guān)的資料和數(shù)據(jù)。

4   職責(zé)

4.1 管理者代表：負(fù)責(zé)組織處理質(zhì)量、環(huán)境問(wèn)題的投訴事件。

4.2 行政部：負(fù)責(zé)與認(rèn)證機(jī)構(gòu)的交流與溝通，負(fù)責(zé)內(nèi)外部質(zhì)量/環(huán)境管理體系方針、目標(biāo)、指標(biāo)、管理方案、法律法規(guī)等信息的管理；負(fù)責(zé)環(huán)境管理方面的信息接收、傳遞和處理；負(fù)責(zé)環(huán)境管理方面的內(nèi)外部協(xié)商與溝通；負(fù)責(zé)原材料、中間作業(yè)、成品質(zhì)量方面的管理，有關(guān)信息的接收、傳遞和處理。

4.3 市場(chǎng)部：負(fù)責(zé)顧客信息的交流和處理以及顧客滿意度信息的收集和處理，并傳遞到相關(guān)部門；負(fù)責(zé)相關(guān)運(yùn)輸方的信息管理；負(fù)責(zé)供方質(zhì)量、環(huán)境信息的收集和處理。

4.4行政部：負(fù)責(zé)上級(jí)政府、地方主管部門的規(guī)定、決定、要求等信息的接收、傳遞和處理上報(bào)；負(fù)責(zé)管理評(píng)審信息的傳遞；負(fù)責(zé)收集和處理周邊社區(qū)對(duì)環(huán)境污染投訴的信息。

4.5 工程部：負(fù)責(zé)制造過(guò)程中質(zhì)量信息、環(huán)境信息的收集、分析、管理。

4.6  各部門負(fù)責(zé)相應(yīng)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)質(zhì)量、環(huán)境活動(dòng)相關(guān)信息的收集、傳遞、管理處置等工作。

5  工作程序

5.1 信息交流

5.1.1外部信息交流的內(nèi)容：

a)  質(zhì)量、環(huán)境管理有關(guān)的法律法規(guī)、條例、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)等信息；

b) 行業(yè)主管部門發(fā)出的規(guī)定、決定、要求、指示等信息；

c) 質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督管理部門、環(huán)境保護(hù)行政部門、地方環(huán)境監(jiān)測(cè)站、認(rèn)證機(jī)構(gòu)等監(jiān)督、檢測(cè)或檢查的結(jié)果及反饋的信息；

d) 與相關(guān)方交流的有關(guān)信息（如與外包服務(wù)供方、顧客、周邊居民、供應(yīng)商、股東、媒體等），包括與顧客的溝通，相關(guān)方的投訴處理信息等；

e) 緊急狀態(tài)與外界聯(lián)系的信息；

f) 公司質(zhì)量/環(huán)境方針通告相關(guān)方的信息；

g) 重大事故、事件信息。

5.1.2內(nèi)部信息交流的內(nèi)容：

a) 公司質(zhì)量/環(huán)境體系運(yùn)行職責(zé)、權(quán)限、方針、目標(biāo)、指標(biāo)、管理方案的傳達(dá)與實(shí)施信息；

b) 有關(guān)法律、法規(guī)及其他要求的獲取、更新和遵守情況；

c) 有關(guān)重要環(huán)境因素影響及運(yùn)行控制信息；

d) 教育培訓(xùn)信息；

e) 質(zhì)量/環(huán)境管理體系監(jiān)測(cè)與測(cè)量信息，包括作業(yè)實(shí)物質(zhì)量、體系運(yùn)行檢查情況、顧客相關(guān)方投訴、抱怨和滿意度測(cè)量信息；

f) 內(nèi)外部審核、行業(yè)監(jiān)督檢查、管理評(píng)審信息；

g) 不合格（不符合）、糾正與預(yù)防措施實(shí)施信息；

h) 緊急情況內(nèi)部聯(lián)絡(luò)和重大事故、事件處置信息；

i) 數(shù)據(jù)分析、傳遞、反饋信息；

j) 作業(yè)實(shí)現(xiàn)過(guò)程信息，如：顧客/合同的作業(yè)要求、市場(chǎng)需求、采購(gòu)作業(yè)、作業(yè)和服務(wù)提供等信息。

5.2 信息交流形式

5.2.1 信息溝通與交流可采用以下方式

a)  口頭；

b)  電話；

c)  會(huì)議；

d)  文件、通知、傳真；

e)  報(bào)表、報(bào)告；

f)  內(nèi)部通訊、板報(bào)；

g)  電子郵件、電視；

h)  書(shū)信、回訪等。

5.2.2 外部信息的交流實(shí)施

5.2.2.1管理者代表組織相關(guān)部門就行業(yè)主管部門、認(rèn)證機(jī)構(gòu)等外部與公司質(zhì)量/環(huán)境管理體系有關(guān)檢查、審核、參觀、訪問(wèn)等事項(xiàng)進(jìn)行溝通交流。

5.2.2.2行政部負(fù)責(zé)向外宣傳公司的質(zhì)量/環(huán)境方針，受理政府有關(guān)部門及相關(guān)方、有關(guān)公司環(huán)境問(wèn)題投訴、抱怨，并及時(shí)傳遞到相關(guān)部門，督促相關(guān)部門做出處理和答復(fù)，并報(bào)管理者代表確認(rèn)。涉及重大質(zhì)量、重要環(huán)境因素處理的外部投訴，其處理意見(jiàn)應(yīng)報(bào)總經(jīng)理認(rèn)可。

5.2.2.3行政部按《法律法規(guī)及其他要求識(shí)別和評(píng)價(jià)控制程序》規(guī)定，組織各相關(guān)職能部門收集確定其適用性內(nèi)容，并形成“質(zhì)量/環(huán)境法律法規(guī)及其他要求清單”，經(jīng)管理者代表審批后在公司發(fā)布。

5.2.2.4 市場(chǎng)部負(fù)責(zé)接收與顧客有關(guān)的信息（包括顧客投訴、顧客建議和顧客滿意的信息等），如信息涉及其他相關(guān)部門時(shí)，及時(shí)與相關(guān)部門協(xié)商處理，將處理意見(jiàn)反饋給顧客，并作好記錄。

5.2.2.5 市場(chǎng)部負(fù)責(zé)向采購(gòu)作業(yè)供方傳遞公司質(zhì)量、環(huán)境的信息及要求；接收、傳遞與供方有關(guān)的質(zhì)量、環(huán)境的信息，如信息涉及其他相關(guān)部門時(shí)，應(yīng)及時(shí)與相關(guān)部門協(xié)商處理，將處理結(jié)果及時(shí)反饋并作好記錄。

5.2.2.6各部門負(fù)責(zé)相應(yīng)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)質(zhì)量、環(huán)境信息的收集、傳遞和處理，并予以記錄。

5.2.2.7緊急狀態(tài)下按《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序》實(shí)施。

5.2.2.8外部信息處理期限：一般在七個(gè)工作日內(nèi)完成。

5.2.3 內(nèi)部信息的交流實(shí)施

5.2.3.1質(zhì)量/環(huán)境方針、目標(biāo)、指標(biāo)以公司文件培訓(xùn)等形式傳達(dá)到每一個(gè)員工。

5.2.3.2各部門獲取到新的法律法規(guī)及其他要求，應(yīng)及時(shí)傳遞到行政部匯總，行政部負(fù)責(zé)傳遞給其他部門。

5.2.3.3行政部負(fù)責(zé)將公司的有關(guān)規(guī)定、決定、要求等信息向內(nèi)部相關(guān)部門傳遞，并予以記錄。

5.2.3.4 質(zhì)量、環(huán)境管理體系運(yùn)行中產(chǎn)生的信息，由產(chǎn)生部門及時(shí)傳遞到行政部，行政部進(jìn)行匯總分析后反饋相應(yīng)部門處理：

——不符合、糾正和預(yù)防措施信息交流，按《糾正與預(yù)防措施控制程序》規(guī)定實(shí)施；

——內(nèi)審、管理評(píng)審信息交流，按《內(nèi)部審核控制程序》規(guī)定實(shí)施；

——緊急情況下的信息按《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序》規(guī)定實(shí)施；

——公司重大環(huán)境因素控制、關(guān)鍵工序操作、質(zhì)量環(huán)境意識(shí)、質(zhì)量環(huán)境培訓(xùn)等按培訓(xùn)的有關(guān)制度實(shí)施。

5.2.3.5 管理者代表每月將質(zhì)量/環(huán)境管理體系日常運(yùn)行情況及問(wèn)題在公司辦公會(huì)上進(jìn)行報(bào)告。

5.3 信息的貯存、保護(hù)和利用

5.3.1 各部門應(yīng)及時(shí)將本部門涉及的內(nèi)部信息、外部信息和質(zhì)量信息存檔，信息溝通中的記錄要求按《記錄控制程序》執(zhí)行。

5.3.2各部門應(yīng)將信息有效地利用，并按數(shù)據(jù)分析的規(guī)定，從信息中選擇數(shù)據(jù)作為數(shù)據(jù)分析的原始數(shù)據(jù)。

6  相關(guān)文件

HLD-QEP-02《記錄控制程序》

HLD-QEP-03《內(nèi)部審核控制程序》

HLD-QEP-05《糾正和預(yù)防措施控制程序》

HLD-QEP-07《法律法規(guī)及其他要求識(shí)別和評(píng)價(jià)控制程序》

HLD-QEP-10《應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序》

7    相關(guān)記錄和表格

保存地點(diǎn)        保存期

信息聯(lián)絡(luò)記錄                           各部門          3年